Support back-office e-commerce
Assurez le suivi des commandes, de la préparation, des expéditions, des retours et des opérations qui se déroulent derrière l’expérience client.
HelloClixo propose un support back-office e-commerce humain pour certaines responsabilités opérationnelles, du suivi des commandes et de la coordination logistique aux retours, remboursements, litiges et à l’administration des dossiers de support. Le client choisit les responsabilités, systèmes, langues et limites d’autorisation nécessaires à son fonctionnement.
Responsabilités sélectionnées. Suivi opérationnel. Autorité définie par le client. Support récurrent ou temporaire.
Choisir les opérations à prendre en charge
Construisez le périmètre back-office autour des processus que votre activité e-commerce doit couvrir.
Le Support back-office e-commerce est modulaire. Un client peut sélectionner un domaine opérationnel ou combiner plusieurs responsabilités selon son volume de commandes, ses processus internes et les tâches déjà prises en charge par ses propres équipes.
- Gestion des commandes
- Coordination logistique
- Coordination des expéditions et transporteurs
- Opérations de retour, échange et remboursement
- Support sur les litiges et chargebacks
- Administration CRM et helpdesk
Les responsabilités finales, les systèmes, les règles d’approbation et les procédures d’escalade sont définis avec le client avant le début des opérations.
Administration des commandes et exceptions
Gardez les informations opérationnelles des commandes vérifiées, mises à jour et escaladées lorsqu’une intervention est nécessaire.
Le périmètre back-office peut inclure des vérifications récurrentes et le suivi administratif des commandes depuis leur entrée dans le processus jusqu’à leur préparation, expédition ou traitement en exception.
Les tâches de gestion des commandes peuvent inclure
Les modifications de commande, annulations, changements de données client et exceptions financières restent soumis aux règles, autorisations et approbations du client.
- Vérification des commandes
- Vérification des informations de commande
- Suivi du statut des commandes
- Mises à jour de statut autorisées
- Corrections autorisées d’adresse ou d’informations client
- Administration des demandes d’annulation
- Suivi des commandes en échec
- Vérification des commandes en double
- Vérification des commandes bloquées
- Suivi des exceptions de commande
- Collecte des informations manquantes
- Suivi interne et escalade
Coordonner le passage vers la préparation
Suivez les commandes entre la boutique et les équipes responsables de leur traitement physique.
HelloClixo peut coordonner les informations de préparation et suivre le statut opérationnel auprès des entrepôts ou prestataires 3PL lorsque ces responsabilités font partie du périmètre du client.
- Confirmation des informations de préparation
- Suivi du statut auprès de l’entrepôt ou du 3PL
- Identification des commandes en attente de préparation
- Identification des commandes bloquées ou non traitées
- Coordination des informations manquantes
- Suivi des exceptions de préparation
- Coordination avec les contacts entrepôt ou 3PL
- Mise à jour des dossiers opérationnels
- Escalade des problèmes de préparation
HelloClixo assure une coordination opérationnelle à distance. HelloClixo ne stocke, ne prélève, n’emballe ni ne compte physiquement les produits et ne remplace pas l’entrepôt ou le prestataire 3PL responsable de la préparation physique.
Suivi des expéditions et exceptions de livraison
Suivez les problèmes d’expédition et coordonnez les informations nécessaires à leur traitement.
Le support back-office peut suivre le statut des expéditions, examiner les exceptions de livraison et coordonner les demandes ou réclamations auprès des transporteurs lorsque le client a autorisé ces responsabilités.
Les tâches liées aux expéditions et transporteurs peuvent inclure
Les décisions des transporteurs, les dates de livraison, les résultats des réclamations et les remboursements éventuels restent hors du contrôle de HelloClixo et ne sont pas garantis.
- Suivi du tracking
- Suivi des expéditions retardées
- Suivi des trackings sans progression
- Suivi des exceptions de livraison
- Suivi des problèmes d’adresse
- Suivi des échecs de livraison
- Suivi des colis perdus
- Suivi des colis endommagés
- Demandes auprès des transporteurs
- Administration autorisée des réclamations transporteur
- Vérification des preuves de livraison
- Collecte des documents d’expédition
- Mise à jour des dossiers de commande ou support
- Escalade
Opérations après-vente avec des règles définies
Administrez les retours, échanges et remboursements selon les politiques et niveaux d’autorisation du client.
L’équipe back-office peut prendre en charge certaines étapes opérationnelles après achat tandis que le client conserve le contrôle des règles d’éligibilité, des exceptions et de l’autorité financière.
Retours
Administrer les demandes de retour, collecter les informations nécessaires, vérifier la demande selon la politique du client, communiquer les instructions de retour approuvées, suivre le statut du retour, coordonner avec l’entrepôt ou le 3PL et mettre à jour les dossiers opérationnels.
Échanges
Vérifier les demandes d’échange selon la politique du client, collecter les informations de commande ou produit, coordonner les remplacements lorsqu’ils sont disponibles, suivre les articles retournés et escalader les cas indisponibles ou exceptionnels.
Remboursements
Préparer les dossiers de remboursement et, lorsque cela est explicitement autorisé, traiter les remboursements conformes aux règles approuvées du client. Les montants inhabituels, exceptions de politique et cas financiers sensibles sont escaladés plutôt que décidés indépendamment.
Support opérationnel des litiges
Rassemblez les dossiers, preuves et informations de statut nécessaires au traitement des litiges et chargebacks.
HelloClixo peut soutenir la partie opérationnelle des litiges et chargebacks en organisant les informations disponibles et en suivant le processus de réponse défini par le client.
Les tâches de support aux litiges peuvent inclure
HelloClixo ne garantit pas l’issue des litiges ou chargebacks et ne présente pas ce support opérationnel comme un conseil juridique ni comme une autorité financière sans limites.
- Identification des litiges et chargebacks
- Collecte des dossiers de commande
- Collecte des échanges avec le client
- Collecte des informations de suivi
- Collecte des preuves de livraison
- Organisation des éléments justificatifs
- Préparation des documents de réponse
- Soumission autorisée des réponses
- Suivi des échéances
- Suivi du statut des dossiers
- Mise à jour des dossiers
- Escalade pour décision du client
Maintenir les dossiers opérationnels organisés
Tenez à jour les informations de ticket, client et commande nécessaires au suivi back-office.
L’administration CRM et helpdesk peut faire partie du périmètre back-office lorsque le client fournit les accès nécessaires et définit les dossiers qui peuvent être modifiés.
- Mise à jour du statut des tickets
- Tags et catégories
- Notes internes
- Affectations
- Organisation des files
- Orientation des demandes
- Escalade
- Mises à jour autorisées des fiches client
- Mise à jour des informations de commande
- Maintenance de l’historique de support
- Nettoyage des tickets ou dossiers en double
- Organisation des dossiers opérationnels
L’accès aux dossiers et leurs modifications restent limités aux responsabilités, autorisations et procédures définies avec le client.
Communiquer lorsqu’un dossier opérationnel l’exige
Envoyez certains messages opérationnels sans transformer le périmètre back-office en service client complet.
Lorsque cela fait partie des responsabilités convenues, l’équipe back-office peut communiquer avec les clients pour obtenir ou fournir les informations nécessaires à l’avancement d’un dossier opérationnel.
- Demande d’informations de commande manquantes
- Communication d’instructions de retour approuvées
- Communication d’instructions d’échange approuvées
- Clarification des problèmes d’adresse
- Communication du suivi opérationnel d’une expédition
- Confirmation de mises à jour opérationnelles approuvées
- Demande d’informations nécessaires à l’avancement d’un dossier
Le service Customer Support dédié reste une offre distincte pour les clients qui nécessitent une opération de service client plus large, davantage de canaux ou une couverture plus étendue.
Travailler dans les systèmes utilisés par les opérations
Utilisez les outils e-commerce et opérationnels approuvés par le client lorsque les accès nécessaires sont disponibles.
Les systèmes utilisés dépendent de la configuration existante du client et des responsabilités incluses dans le périmètre back-office.
Les environnements opérationnels peuvent inclure
- Administration des commandes
- Coordination logistique
- Suivi des expéditions et transporteurs
- Retours et échanges
- Administration des remboursements
- Administration des litiges
- Administration CRM et helpdesk
- Reporting et dossiers opérationnels
Exemples de catégories de systèmes
- Shopify
- Systèmes CRM
- Systèmes de helpdesk
- Systèmes d’entrepôt ou 3PL
- Portails transporteurs
- Tableurs
- Systèmes de gestion des commandes
- Systèmes de gestion des retours
- Environnements de paiement ou de litige lorsque les accès appropriés existent
- Autres systèmes client approuvés
Il s’agit d’exemples et non d’une liste de compatibilité universelle. Les accès exacts dépendent des systèmes, autorisations et flux convenus avec le client.
Des accès opérationnels avec une autorité définie
Donnez à l’équipe back-office les autorisations nécessaires au travail sans lui donner un contrôle sans limites.
Le client définit les actions opérationnelles qui peuvent être effectuées directement et celles qui nécessitent une vérification ou une approbation.
Lorsqu’une action dépasse l’autorité convenue, elle est préparée, documentée, orientée ou escaladée au lieu d’être exécutée de manière indépendante.
- Annulation de commandes
- Modification de commandes
- Modification d’adresse ou de données client
- Traitement des remboursements
- Modification de dossiers financiers
- Soumission de litiges ou réponses aux chargebacks
- Soumission de réclamations transporteur
- Modification de fiches client
- Communications opérationnelles externes
- Modification de comptes ou autorisations
- Exceptions aux politiques
- Étapes d’approbation du client
Défini autour de la charge opérationnelle
Définissez les responsabilités et le mode de travail selon les volumes et processus à prendre en charge.
Le support back-office peut être récurrent ou temporaire et travailler aux côtés des équipes de service client, boutique, entrepôt, logistique ou opérations déjà en place chez le client.
Responsabilités définies
Le client sélectionne les responsabilités de commande, préparation, expédition, retour, remboursement, litige ou administration qui appartiennent au périmètre HelloClixo.
Charge de travail et coordination
Les volumes de commandes et d’après-vente, les accès aux systèmes, les besoins de coordination et les procédures d’escalade sont examinés dans le cadre du mode de fonctionnement.
Planning et disponibilité
Le planning, les besoins de disponibilité et la couverture temporaire ou récurrente sont convenus avec le client plutôt que supposés identiques pour chaque compte.
Support back-office multilingue
Choisissez les langues nécessaires au flux opérationnel.
Le périmètre back-office peut inclure une ou plusieurs langues de service prises en charge par HelloClixo. La couverture linguistique est sélectionnée selon les clients, équipes internes, dossiers et besoins de communication opérationnelle concernés.
- Allemand
- Néerlandais
- Anglais
- Danois
- Suédois
- Norvégien
- Français
- Espagnol
- Portugais
- Italien
- Russe
- Hongrois
Défini autour du périmètre opérationnel
Le forfait et le prix dépendent des responsabilités, des volumes et des processus concernés.
Un périmètre centré sur le suivi des commandes diffère d’une opération couvrant la préparation, les transporteurs, les retours, remboursements, litiges et plusieurs systèmes internes.
Le forfait final du Support back-office e-commerce et son prix sont définis après examen de la charge opérationnelle, des systèmes, des responsabilités et des limites d’autorisation avec le client.
- Responsabilités sélectionnées
- Volume de commandes
- Charge de préparation
- Charge liée aux expéditions et transporteurs
- Volume de retours
- Volume d’échanges
- Volume de remboursements
- Volume de litiges et chargebacks
- Langues
- Systèmes concernés
- Complexité des processus
- Besoins d’accès ou d’intégration
- Besoins de coordination
- Besoins de reporting
- Besoins de planning et disponibilité
- Support temporaire ou récurrent
- Durée du périmètre
FAQ Support back-office e-commerce
Questions sur le support opérationnel derrière les commandes e-commerce et les flux du service client.
01Que peut prendre en charge le Support back-office e-commerce de HelloClixo ?
02HelloClixo prépare-t-il ou stocke-t-il physiquement les commandes ?
03L’équipe back-office peut-elle gérer les retours, échanges et remboursements ?
04HelloClixo peut-il suivre les problèmes d’expédition et les réclamations transporteur ?
05HelloClixo peut-il assister sur les litiges et chargebacks ?
06L’équipe back-office peut-elle communiquer avec les clients ?
07Quels systèmes et quelles langues peuvent être inclus ?
08Comment le prix du Support back-office est-il déterminé ?
Indiquez-nous les opérations e-commerce que vous souhaitez confier à l’équipe back-office.
Présentez-nous le volume de commandes, les processus après-vente, les systèmes, les langues et les règles d’approbation concernés. Ces informations nous permettront de définir les responsabilités et le mode de travail de votre périmètre back-office.